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L’arte di un’esperienza cliente eccezionale

L’esperienza del cliente o dell’utente  copre tutte le interazioni tra un’organizzazione e i suoi utenti attraverso i canali e nel tempo, dalla considerazione alle fasi del cliente.

È il risultato percepito di tutte le attività di marketing e vendita. Si tratta di marchi che creano emozioni positive e migliorano lo stile di vita degli utenti. Per questo motivo, direi anche che il prezzo fa parte dell’esperienza complessiva del cliente perché la sua percezione influenza le aspettative dell’utente e può anche creare sentimenti positivi o negativi.

Le tecnologie e i servizi sostenibili sono ancora di nicchia ?

Se stai leggendo questo articolo, probabilmente appartieni ai primi utenti di fornitori di energia rinnovabile al 100%, consegne di frutta e verdura biologiche o persino confezioni di cibo con cera d’api – se non li hai mai visti dai un’occhiata, sono fantastici.

Dato che probabilmente sei circondato da persone che la pensano allo stesso modo, potresti anche essere di parte a pensare che questi tipi di nuovi servizi sostenibili stiano guadagnando molto slancio.

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Quali sono gli ostacoli alla diffusione di prodotti e servizi green?

Concentriamoci solo sul potenziale mercato, il 73% dei consumatori ha affermato che cambierebbe sicuramente il modo in cui consumano per ridurre la propria impronta ambientale e il 38% dei consumatori disposti a pagare un extra per prodotti eco-compatibili. In realtà, questi acquirenti ben intenzionati spesso optano per l’opzione regolare perché le alternative verdi sono limitate, al di sotto della qualità standard o hanno un design scadente del prodotto, una cattiva esperienza di acquisto, non sono convenienti o disponibili.

D’altra parte, gli ultimi due decenni hanno visto emergere alcuni dei marchi più preziosi di oggi integrando pratiche dirompenti e persino plasmando le nuove aspettative dei clienti.

Gli ostacoli all’adozione di alternative ecologiche e il successo di Apple, Uber, Airbnb insieme ad alcuni marchi ecologici come Patagonia o Tesla hanno molto a che fare con l’esperienza del cliente.

Come creare una grande customer experience?

Attraverso una progettazione centrata sull’utente, che mira a risolvere un problema o un punto dolente e a soddisfare le esigenze degli utenti, siano esse espresse o meno.

Diamo un’occhiata a Uber. Il servizio è stato creato per risolvere molti punti dolenti come la difficoltà a trovare un taxi, aspettare sotto la pioggia, tariffe elevate, tassisti scortesi, dover prelevare contanti per pagare … e ora la gente usa Uber come alternativa al trasporto pubblico e continua a usarlo anche quando l’aumento dei prezzi lo rende più costoso del normale taxi.

L’altro aspetto chiave in cui eccellono i marchi leader è l’implementazione di percorsi utente fluidi:

  • Promuovere i propri prodotti e servizi su canali offline e digitali e su tutti i punti di distribuzione rilevanti per il proprio pubblico e categoria.

  • Promuovere i propri prodotti e servizi su canali offline e digitali e su tutti i punti di distribuzione rilevanti per il proprio pubblico e categoria.

  • Fornire un eccellente servizio di onboarding e post-vendita in modo che i clienti possano utilizzare il servizio, sperimentarne i vantaggi e diventare sostenitori.

2 thoughts on “Tesla – Uber – Apple – Great Customer Experience

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